Самая худшая фраза на планете — обратная связь

4 заметки с тегом

Сервис

Решил я вернуть штаны в магазин H&M

Купил себе клёвые штаны, оказались большие. Пошел значит возвращать их обратно. Перед этим решил прикупить себе новые, чтобы лишний раз не стоять на кассе. Подхожу к кассе, стою в очереди, затем кладу штаны на стол и говорю кассирше — хочу их вернуть. Она спросила, носил ли я штаны. Я честно ответил, что носил один день, чтобы протестировать. Оказались большие. Она поставила меня на паузу и попросила подойти мистера манагера. Пришел такой большой чел и говорит — молодой человек, мерить штаны нужно дома, а не на улице, как магазину после вас продавать эти штаны? Смотрите тут пыль. Не можем вам ничем помочь. И удалился. В принципе на этом историю можно заканчивать. В принципе, на этом историю можно заканчивать, так как манагер не хотел ничего слышать о том, что пыль можно спокойно вытереть, лето на дворе. Штаны были абсолютно новые, я их сам проверил дома!

Буэ!

Поведение менеджера — это ответ на вопрос, почему в нашей стране такой ужасный сервис. У манагеров одна цель — продать, а остальное им не важно. Они совершенно не думают о том, вернусь ли я еще раз за новой покупкой. Какое у меня было ощущение, стал ли я фанатом бренда. Манагер просто не несет никакой культуры бренда — продал, красавчик, респект и уважуха. Бабла срубил, можно и хлебушка покушать. Покупатель недоволен покупкой? — пфф, это его проблема, ты свою часть сделал!

Буэ!

Мне пришлось уйти. И ушел я недовольный с двумя парами штанов, блин! Казалось бы, я проиграл, мистер манагер выиграл. Кассирша наверно думает, что я неудачник, а ее манагер — лучший переговорщик на свете. Теперь она хочет быть как он! Цикл бесконечного потока отвратительных манагеров запущен и продолжает работать. Сервис в жопе.

Как надо

Покупатель в любой ситуации, даже если его нагнули, должен остаться доволен. Если магазин действительно не может принять штаны — нужно объяснить почему, не ссылаясь на проблемы магазина. Раз. Не обвинять покупателя и не скидывать с себя ответственность. Два.

Любая проблема покупателя — проблема магазина.

Предложить покупателю решение проблемы — продать новые штаны на авито или в специальной группе вк, которую, например, организовал магазин для таких случаев. Три. Неужели это так сложно?

Я остался бы в достаточной степени доволен сервисом, пришел бы за другими штанами через полгода. У меня не было бы причин злиться и желать гореть в аду манагеру с его магазином. Кассирша переняла бы правильный опыт и увидела как решать проблемы покупателей. Все в шоколаде. Но нет, краткосрочная прибыль и понты оказались важнее довольного покупателя. Чтож, до свидания, H&M.

Неделю назад я купил себе штаны в Юникло и очень этому рад. Выкусите. 

 3 комментария    167   5 мес   Сервис

Уровень сервиса с собой

Я обожаю брать еду с собой и есть по дороге или в парке каком-нибудь. Каждый раз поражаюсь всей бестолковости официантов и кассиров, которые кладут в пакет всё что угодно, кроме сервиса.

Недавно начал завтракать в булочных Ф.Вольчека; сегодня утром купил очередной кусок пирога и радостный направился на работу. Какого же было мое разочарование, когда в пакете я не обнаружил салфеток. Может быть они забыли? — нет, на следующий день та же история. Я спросил у девушки за кассой, почему они не кладут салфетки с собой. Она указала на стойку самообслуживания, мол, сам себе возьми салфеток, болван!

Весь мир от Макдоналдса до Крошки Картошки приучил нас, что сервис находится внутри пакета. Почему у Вольчека не так? Почему после того, как они красиво упаковали, улыбнулись и попрощались, я должен распаковывать, подходить на стойку и сам засовывать себе салфетки? К чему тогда всё остальное? Что за глупости?

Ребята, вы продаете не просто пироги и сушки, вы продаете сервис. Уровень сервиса «здесь» не может быть существенно выше, чем «с собой». Исправляйтесь!

 3 комментария    31   2018   Сервис

Маленький, средний и большой

Есть три вида всего: маленький, средний и большой. Этот стандарт присутствует везде: размеры бургеров и картошек, машин, телефонов, тарифы у операторов, этапы взросления, объем багажа...
Маленькое, среднее и большое можно подразделять, но нельзя нарушать логику. К сожалению, логику нарушают настолько часто, что у меня начинает глаз дергаться. Больше всего на свете меня раздражает тот факт, что найти что-то маленькое почти невозможно. Например в Бургер-Кинге самый маленький объем — пол-литра:

При этом на кассе вас не предупреждают о том, что стакан будет большой. Слово «маленький» предполагает, что последующие размеры будут в полтора или два раза больше. Почему не сделать три простых и понятных варианта? Зачем сбивать с толку такого преданного клиента?
В Бургер-Кинге сотрудник позволяет себе решать за меня: сколько мне пить. Он плевал на то, что мне с этой бандурой в метро спускаться или ехать в автобусе. Его не волнует, что для меня пол-литра колы — это смертельная доза. Он думает, что, такой простой парень как я, справится с соблазном и нальёт себе 150 миллилитров. Ага...

См. мой пост о русском сервисе

Кому вообще приятно покупать большой стакан, вместо маленького, и после этого, идти самому наливать напиток?

Где здесь удобство, которое так обильно рекламирует Бургер кинг? «Лей сколько хочешь» — кричит их оратор. Я не хочу «сколько хочешь» — я хочу маленькую колу. Конечно, можно налить себе чуть-чуть, но стакан все равно конского размера.

Есть общепринятый, всеобъемлющий и вездесущий стандарт: маленький, средний, большой — не отходите от него во всем, пожалуйста. Нет смысла изобретать велосипед, который уже изобрели миллион лет назад. Он все ещё хорошо ездит!

 Нет комментариев    209   2017   бесит   Сервис

Глупые официанты и русский сервис

В нашей стране проблемы есть везде.
Одна из главных — херовый сервис. Люди просто не умеют его предоставлять. Они пытаются, но получается полное говно. У них ценности вроде: поднять средний чек, продать все булки с маком, успеть на метро после работы. Именно поэтому, куда не зайди — кругом полный отстой. Есть хорошие места, но их до неприличия мало.

Не хочу обидеть всех официантов и людей, который работают в области обслуживания и общепита, но большинство официантов — кретины. Я был официантом, знаю, что трудно, но я всегда предоставлял первоклассный сервис, но не об этом сейчас...

Почему официанты не ставят себя на наше место? Почему они не думают о том, как они выглядят в наших глазах и как мы выглядим в их?

Я готов мириться с тем, что они не могут запомнить то, что я всегда беру. (Хотя ребята из Старбакса помнят) Уже больше полугода я беру один и тот же обед каждый день — ок, может у них проблемы с памятью. Но какого черта, официант решает все за меня? Почему первым он приносит салат, если я хочу первым съесть суп?

Но больше всего меня раздражает следующее: не успеваю я доесть салат как вылетает официант выхватывает у меня тарелку, и пытается быстро подставить на ее место другую. Вверх кретинизма. Кто обучает их такому? — я прекрасно понимаю, что их главная задача, чтобы в зале было чисто и говном в толчке не воняло, а будет ли комфортно, удобно, приятно — поебать. Смысл тогда работать, если вы не думаете о людях?

Может официантам нравится смотреть на жующих людей? — обедающий человек в любом случае выглядит не располагающе к обмену улыбками.
Официанты, не надо убирать в тот момент, пока я жую. Блять, меня это раздражает. Я с крошками на губах и полным ртом должен вам объяснять, что ещё не допил чай. Неужели не понятно, что это неудобно?
Помню, один идиот попросил ему на салфетке написать, а я в него кекс метнул.

Сидящие тоже хороши. Люди, перестаньте таращиться вокруг. Это моветон. Смотрите в свою тарелку, мрази. Смотреть на других людей во время пищи — идиотизм, с какой стороны не подойдёшь. И ещё кое-что: «Когда я ем — я глух и нем.»

Как должно быть?

Я зашёл, со мной поздоровались, я заказал. Пошёл искать место, сел, мне принесли весь обед. Весь, блять, а не сначала салат, а потом кофе! Я поел, встал из-за стола (знак для официанта) и удалился, после этого, ни секундой, сука, ни секундочкой раньше, может подойти официант и убрать со стола. Это очень просто запомнить и легко делать — будьте так добры. Спасибо.

 3 комментария    76   2017   бесит   говорю   работа   Сервис